7p-คืออะไร❓ ทำความรู้จักกับ Marketing Mix 7Ps
7p-คืออะไร❓ ทำความรู้จักกับ Marketing Mix 7Ps
🔹ทำไมต้องใช้ 7P
เนื่องจาก 4P ไม่เพียงพอต่อกลยุทธ์ทางการตลาดด้านบริการ จึงต้องเพิ่ม P อีก 3 ตัว ซึ่งสินค้ากับการบริการไม่เหมือนกัน
- สินค้า เป็นสิ่งที่จับต้องได้มีตัวตน (tangible) เป็นสิ่งที่ทำออกมาขาย วัสดุ อุปกรณ์ สิ่งของเครื่องใช้ โดยสามารถนำเอาไปเป็นกรรมสิทธิ์ได้
- บริการ นั่นจับต้องไม่ได้ (intangible) เป็นการทำกระบวนการอะไรซักอย่างให้ลูกค้า ไม่เหมือนสินค้าที่ขายโดยตรง โดยเมื่อผู้รับบริการได้รับบริการแล้ว อาจเกิดความประทับใจหรือไม่ประทับใจกับสิ่งเหล่านั้น เช่น การท่องเที่ยว, บริการนวดสปา, การให้การบริการเสริมสวย หรือการตัดผม
7Ps เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ ฟิลิป คอตเลอร์ (Philip Kotler) ผู้เป็นเจ้าของแนวคิด Marketing 3.0 ได้คิดค้นขึ้นเพื่อใช้กับธุรกิจประเภทบริการ โดย 7Ps นี้มีพื้นฐานมาจาก ส่วนประสมการตลาด (Marketing Mix) หรือที่รู้จักกันดีในชื่อ 4P ที่คุ้นเคย ซึ่งมีองค์ประกอบดังนี้ Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence และ Process อธิบายง่ายๆ 7Ps คือ 4P เวอร์ชั่นอัพเกรด เพื่อให้ครอบคลุมกับธุรกิจที่อยู่ในหมวด การบริการ โดยได้เพิ่ม P เข้ามาอีก 3 ตัว คือ People , Process และ Physical Evidence
เพราะในปัจจุบันนี้ กลยุทธ์ 4P นั้นไม่พอสำหรับธุรกิจบริการอีกต่อไป ซึ่งจะเห็นได้ว่า P ทั้ง 3 ตัวที่เพิ่มเข้ามา ทั้งหมด มีความสำคัญกับธุรกิจบริการ แต่อย่างไรก็ตาม 7P ก็ยังสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจที่ขายสินค้าได้เช่นเดียวกัน วันนี้เราจะพาคุณมารู้จักกับ ส่วนผสมอีก 3 P ที่เพิ่มมาคือ
🔹People (บุคลากร คน)
ในธุรกิจการบริการนั่นเป็นไปไม่ได้เลยที่จะไม่มีบุคลากรที่ให้การบริการเหล่านั้น P ตัวนี้เกี่ยวข้องกับการจัดการบุคลากรหรือคน ซึ่งเกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง ทำให้พนักงานจำเป็นต้องมีการปฏิสัมพันธ์ลูกค้า ซึ่งต่างกับสินค้าที่คนส่วนใหญ่จะอยู่ในขบวนการผลิตไม่ได้ออกมาพบลูกค้าเหมือนกับการบริการ ดังนั้นการคัดเลือกคนที่เหมาะสมและฝึกอบรมอย่างดีเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า กลยุทธ์ที่ใช้ในด้านนี้
- การคัดเลือกพนักงานและการฝึกอบรม
- Uniforms หรือแบบฟอร์มชุดที่สวมใส่
- การกำหนดขั้นในการทำงานที่สัมพันธ์กับลูกค้า เช่น 7-11 ลูกค้าเข้ามาต้องพูดทักทาย สวัสดิ์ก่อน หรือ เวลาลูกค้าจ่ายเงิน จะขายสินค้าอย่างอื่นไปด้วยหรือไม่
- การจัดการด้านการต่อคิวและการรอ ในกรณีที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมาก
- การรับมือกับลูกค้า การจัดการต่อคำบ่นหรือบริการที่แย่
อย่างไรก็ดีแม้เป็นการบริการ แต่ตัวพนักงานก็เหมือนเป็นตัวสินค้าในตัวเอง การที่จะทำให้พนักงานบริการที่ดีประทับใจลูกค้า เราก็ต้องดูแลพนักงานให้ดีด้วย อย่างน้อยค่าแรงและสวัสดิการก็ต้องยุติธรรมกับงานที่พนักงานทำเพียงพอสำหรับค่าใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน
🔹Process (กระบวนการ)
P ตัวนี้คือ กระบวนการในการให้บริการ โดยหัวใจสำคัญอีกประการของการให้บริการ คือขั้นตอนการให้บริการต้องมีมาตรฐานที่ชัดเจน เพื่อพนักงานจะได้เข้าใจขั้นตอนการให้บริการได้อย่างถูกต้องชัดเจน ว่าต้องทำอะไร อย่างไร ที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว กลยุทธ์ที่ใช้
- Process design การออกแบบกระบวนการ เป็นแผนหรือผังการให้บริการ
- การวัดผลและตรวจสอบการให้บริการ
- การวิเคราะห์ทรัพยาการและการจัดสรรคน
- การวัดผลงาน และการเป็นค่า key performance indicators (KPIs)
- การทำคู่มือการดำเนินงาน
การออกแบบกระบวนการทำงาน ถ้าออกแบบดีๆ รวมถึงการเขียนคู่มือในการทำงาน แล้วสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายด้านพนักงานโดยแต่ละคนอาจทำงานได้หลายอย่าง เช่น พนักงานเสริฟร้านอาหารสามารถรับออเดอร์ เช็ดโต๊ะ จัดโต๊ะ ค่าเงิน ลองดูพนักงานในร้านฟาสต์ฟู้ดโดยเฉพาะช่วงดึก มีคนเดียวสามารถจัดการได้ทุกอย่าง
นอกจากนี้ ถ้าออกแบบดีๆ ลดขั้นตอนในการทำงานบางอย่างได้ สามารถทำให้ลูกค้าใช้บริการเร็วขึ้น ไม่ต้องให้ลูกค้ารอนาน
🔹Physical Evidence (องค์ประกอบทางกายภาพ)
สิ่งแวดล้อมทางกายภาพ คือสิ่งที่สามารถสัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 ได้แก่ การมองเห็น การได้ยิน การได้กลิ่น การรู้รส และ ความรู้สึกทางร่างกาย ซึ่งผู้ใช้บริการจะสัมผัสสิ่งแวดล้อมทางกายภาพได้จากการมาใช้บริการ โดย Physical Evidence ของธุรกิจบริการ นี้จะเทียบได้กับ Packaging ของสินค้า สามารถสร้างความน่าเชื่อถือ ความไว้วางใจ และความประทับใจให้กับลูกค้า
ตัวอย่างของ Physical Evidence ป้ายแจ้งข้อมูล, ป้ายบอกทาง, ลานจอดรถ, โต๊ะ และเก้าอี้, การแต่งกายของพนักงาน, เสียงและกลิ่นภายในร้าน, การตกแต่งร้าน, สิ่งแวดล้อมรอบ ๆ ร้าน, อุปกรณ์ที่ใช้ในการให้บริการ , การจัดร้าน, อุณหภูมิ ความแออัดของร้าน หรือลักษณะรูปทรงอาคารร้านค้า เป็นต้น
-----------------------------------------------------------------------------------
สนใจบริการดูแลการตลาดออนไลน์ | ทำการตลาดออนไลน์ | ทำกราฟฟิคครบวงจร | สามารถติดต่อเราได้ตลอด | รับสร้างแบรนด์ | รับทำการตลาดออนไลน์ | รับทำแผนการตลาดออนไลน์ | รับสร้างแบรนด์ | รับดูแล Facebook แฟนเพจ | รับดูแล LINE OA สามารถติดต่อเราได้ตลอด 24 ชั่วโมง
รายละเอียดบริการดูแลการตลาดออนไลน์
ตัวอย่าง ผลงานแบรนด์ต่างๆ ที่เราดูแลการตลาดออนไลน์ให้
------------------------------------------------------------------------------------
💙ปรึกษาทีมงานของเรา💙
📱Tel : 0840104252 📱0947805680
สายด่วนออฟฟิศ : 034-900-165 , 02-297-0811 (จันทร์-ศุกร์)
📨 Inbox : http://m.me/ChatStick.TH
┏━━━━━━━━━┓
📲 LINE: @chatstick
┗━━━━━━━━━┛
หรือคลิ๊ก https://goo.gl/KuzCpM
🎉รายละเอียดที่ http://www.chatstickmarket.com/langran
🎉ชมผลงานเราได้ที่ https://www.chatstickmarket.com/portfolio
Comments